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一窗通辦

2014年10月11日,集團開通了連接政府與百姓的暖心熱線—96556,熱線中心現有員工39人,始終以“用心專注,溫暖到家”服務理念,受理能源集團范圍內的天然氣、汽車加氣、車船改氣等燃氣業務;集中供熱業務,分布式能源利用以及空氣源、污水源和太陽能等清潔能源業務;公用事業便民卡信息咨詢、服務等業務。全天候為島城158萬燃氣用戶、120萬供熱用戶、130萬便民收費用戶提供“一號通、一線清”的一站式暖情服務,自成立以來已受理各類信息260萬余件,反饋及時率100%,辦結及時率100%,用戶滿意率99.6%以上。在各級部門的關心支持和用戶的認可下,曾獲得“全國三八紅旗集體”及省級、市級等25項榮譽稱號。

熱線中心先后經歷了人工熱線電話,自動語音留言;在云計算技術、移動互聯網技術的時代發展下,通過“能源智慧+”平臺下的智能化系統,已實現集團“服務一體化”線上線下管理模式,日常管理實現“五個一”,即“一條熱線、一套客服系統平臺(96556熱線、微信、行業部門、上級熱線、信箱、網站、社區等15個渠道受理市民訴求和建議,七環節流程模式與集團468個部門、站點實時共享信息,形成閉環管理)、一個微信公眾號(24項公共便民服務事項線上零跑腿辦理)、一張電子地圖(集生產、應急、服務一體化管理的智慧一張圖)、一個手機APP(利用手機APP接單、反饋,按照標準化格式操作,實現表單反饋規范化;具備拍照功能對重點焦點問題、催費通知等特殊情況進行現場取證,減少流程環節、縮短服務時限、提高工作效率、創造用戶滿意)”。

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